О компании

Центр недвижимости РК — крупнейшее риэлторское агентство в Республике Крым. Компания занимается реализацией всех видов жилой и загородной недвижимости, продажей, арендой и управлением коммерческими объектами. Еще одно направление ее деятельности — проведение обучающих бизнес-туров по работе на рынке недвижимости.

Более 200 специалистов, 1500 объектов в базе и 689 заявок ежемесячно — масштаб работы ЦНРК требует четкой систематизации, чтобы не терять эффективности.

Сайт: https://rcrealty.ru/
Отрасль: недвижимость
Объем недвижимости в продаже: 28 570 кв. м

История

К моменту нашего знакомства компания уже начала движение в сторону автоматизации процессов, однако не все шло гладко. Была внедрена amoCRM, но оформление и обработка заявок велись в ручном режиме: менеджеры сами создавали карточки заявок в системе, проводили их по этапам воронки, ставили новые задачи и прописывали результаты выполнения.

В условиях постоянного потока обрабатывать заявки вручную не успевали: оставались карточки с плохо прописанными данными и статусами, сделки без задач, просроченные задачи. Прохождение заявок по этапам затягивалось, а в таком бизнесе промедление имеет ощутимые последствия: не дождавшись ответа, клиенты уходят. Чтобы не допускать потерь, руководителю отдела продаж приходилось контролировать ведение сделок, тратя на это массу времени.

Кроме того, используемый на тот момент сервис IP-телефонии не мог синхронизироваться с системой. Поэтому входящие звонки не фиксировались в CRM и чтобы их прослушать  нужно было переходить в телефонию.

Все это определило следующий фронт работ:

1. Систематизировать процессы в отделе работы с покупателями (ОРП).
2. Свести к минимуму объем ручных действий за счет автоматизации процессов в amoCRM.
3. Ускорить систему заполнения карточки клиента и ведения сделки.
4. В конечном итоге — выстроить работу ОРП таким образом, чтобы сотрудники могли обрабатывать больше заявок без потери качества.

Что мы сделали

Шаг 1. Формулируем этапы воронки — создаем базу 

ОРП обрабатывает все входящие заявки по всем направлениям: по квартирам, домам, участкам и коммерческой недвижимости. Задача менеджера — квалифицировать лид (покупатель/продавец/агент, целевой/нецелевой) и запустить заявку в обработку, конечная цель которой — встреча в офисе или на объекте. Если встреча состоялась и завершилась договоренностью о сделке — ОРП передает клиента профильному отделу.

По мере продвижения заявки ей присваиваются статусы: недозвон, отказ, перезвонить позже, назначена встреча и т.д. При этом воронка состояла из типовых этапов, которые не соответствовали специфике бизнеса. Статусы и дальнейшие действия не были однозначно обозначены. Когда проработке и описанию этапов воронки не уделяется внимание на старте — это создает сложности в рабочих процессах.

Поэтому мы начали с того, что оцифровали воронку ОРП: точно прописали актуальные этапы пути клиента и сформулировали задачи, которые должны быть выполнены на каждом из них. 

Для примера — не дозвонившись до клиента, менеджеры вручную проставляли статусы: «недозвон 1», «недозвон 2», «недозвон 3». Такой подход только усложнял воронку, создавая лишние ответвления на одном этапе. Мы сконструировали процесс дозвона, в который зашит регламент процедуры: система считает попытки и направляет работу с заявкой по заданному сценарию.

Процесс контроля дозвона до клиента на базе Sensei

Далее приступили к частичной оцифровке тех действий, которые совершаются при поступлении заявки в воронку в первую очередь: квалификация по типу сделки, распределение в нужную воронку. 

В это же время компания подключила другой сервис телефонии, синхронизируемый с amoCRM.

Так уже на первой неделе проведенная с обеих сторон работа принесла результаты. Система изменилась: при поступлении звонка сразу открывается карточка. Заполнить ее можно прямо во время разговора или позже — главное, что она создается автоматически, про нее нельзя забыть. Процесс заполнения стал быстрее, примечания формируются из внесенных параметров. Записи разговора доступны непосредственно в CRM. 

Кроме того, менеджер сразу видит — новый ли это клиент или повторное обращение. Действует удобная система передачи клиентов, которые уже есть в базе. Специалист отрабатывает звонок по стандарту, а затем передает его прежнему менеджеру, не тратя лишнее время. 

Таким образом в базе собирается полная информация по каждому клиенту, сделки правильно квалифицируются и быстро поступают в работу.

Шаг 2. Оцифровываем процессы

Прорисовав «крупными мазками» общий процесс, мы подготовили основу для всей воронки. На этом этапе подключились наши аналитики, чтобы начать глубокую проработку. На еженедельных встречах с руководителями отделов мы получали подробную информацию, которая помогала вытачивать и оптимизировать макропроцесс. 

В ходе этой работы выстроили последовательность микропроцессов: дозвон, квалификация сделки, распределение на соответствующий отдел и/или специалиста, назначение встречи. 

Результатом стал качественный и функциональный макропроцесс, на базе которого можно запускать цифровизацию работы отдела.

Макропроцесс обработки входящего лида на базе Sensei

После того, как воронка была оцифрована, процессы сконструированы и запущены, необходимо было проработать приоритетность задач, которые поступают менеджеру в работу. Для этого в ОРП внедрили Workplaces — инструмент, который организует рабочее время сотрудников и автоматизирует распределение сделок.

Workplaces — это виртуальное «рабочее место». Здесь менеджер в течение дня получает задачи к выполнению с учетом уровней приоритета, которые заданы руководителем отдела по определенным параметрам. Сотрудникам не приходится тратить время на то, чтобы просмотреть текущие задачи и решить, какую взять в работу.

Благодаря Workplaces заявки автоматически уходят в работу и самостоятельно продвигаются по этапам воронки — это экономит рабочее время. При этом сделки не могут потеряться или уйти в глубокую просрочку — ни менеджеру, ни руководителю не приходится это контролировать.

Шаг 3. Используем процесс в маркетинге

Итак, вместе с компанией мы проделали большую работу: выстроили логичный и прозрачный макропроцесс, настроили бесперебойную работу внутри ОРП с использованием amoCRM и Sensei, автоматизировали ведение карточек сделок, где прописана полная и актуальная информация. 

Оцифровка всей работы отдела позволила настроить в рамках воронки динамические сегменты по сделкам. Для сделок задали 5 уровней по бюджету: до 3,5 млн руб., 3,5–6 млн, 6–10 млн, 10–15 млн и свыше 15 млн. Изначально сегментация была проведена для эффективной приоритезации и распределения сделок. Но ее результаты оказались применимы для решения задач другого отдела, а именно — для усиления маркетинговой активности. Как это работает?

База активных сделок ежедневно сегментируется. В зависимости от того, в какой сегмент попадает сделка, она дублируется и переносится в другую воронку, созданную специально под рекламу. И далее потенциальные покупатели, подключаясь к чат-боту в Telegram, получают подборки объектов, подходящих под их бюджет. Так компания запустила эффективный маркетинговый канал для прогрева клиентов полезными целевыми предложениями.

Результаты

Автоматизированная система управления продажами работает уже 13 месяцев. За это время удалось улучшить показатели работы ОРП по различным параметрам:

1. Время обработки вызова и заполнения карточки сократилось с 5 минут до 2,5 минут.
2. Полнота заполнения карточки увеличилась до 95%.
3. Количество просроченных задач снизилось с 500 до 350.
4. Количество сделок без задач уменьшилось с 7−10 до 0−3 в день.

Кроме того, функционал решения повышает конверсию прихода в офис. Автоматически, без участия менеджера, клиентам отправляются напоминания о назначенной встрече, а также рассылки с полезными ссылками на наши каналы компании в соцсетях.

Планы: проект продолжается

Пока автоматизированный процесс в amoCRM работает только для ОРП, при этом еще не все его возможности реализованы. В процессе обсуждения — продолжение работы по расширению функционала.

• Сегментация онлайн-заявок 

Сейчас автоматически сегментируются и запускаются в работу только заявки, поступившие по телефону.  Заявки с сайта попадают к руководителю отдела, который распределяет их вручную. В планах автоматизировать и этот процесс. 

• Контроль отказов

Настроенная процедура контроля отказов, с помощью соответствующего процесса, позволит сегментировать нереализованные сделки по бюджету и уровню «теплоты» лида и выстроить систему реанимации сделок, которые интересны компании.

• Масштабирование на другие воронки и отделы

Структура ЦНРК включает большой пул специалистов: агенты и брокеры, которые работают непосредственно на объектах, ипотечные брокеры, коммерческий и маркетинговый отделы, юристы. Наша экспертная команда и разработанные нами инструменты позволят оптимизировать процессы по разным направлениям работы.