О компании

Skillbox — это онлайн-университет современных профессий, один из лидеров российского рынка онлайн-образования и резидент «Сколково». В 2019 году компания стала частью Mail.ru Group. 

640 сотрудников пользуются amoCRM: это колл-центр и отделы продаж, аналитики и телемаркетинга.

Сайт: https://skillbox.ru/ 
Отрасль: онлайн-образование
Клиентов: более 1 миллиона пользователей

История

Отдел продаж Skillbox ежедневно получал от 3000 до 5000 заявок в день, когда компания пришла с запросом на изменения в системе продаж. Сотрудники справлялась с таким количеством заявок, но из-за сильного перегруза страдало качество проработки каждой заявки, а следовательно — снижалась конверсия. Реальные продажи не соответствовали тому, что компания могла получать, если бы полноценно дожимала потенциальных лидов до покупки.

Поэтому главным запросом было — повысить конверсию продаж. Помимо этого требовалось:

1. Настроить процессы, чтобы компания могла масштабироваться, не теряя в качестве обработки заявок.
2. Разделить поток заявок на холодные и горячие и выстроить бизнес-процессы под каждый из типов.

Также были запросы на изменения процессов в работе команды и руководителя:

1. Избавить продавцов от рутинных действий и повысить скорость и качество проработки каждого лида.
2. Настроить процессы так, чтобы руководитель мог анализировать действия отдела продаж по каждой сделке.
3. Внедрить систему, благодаря которой каждый менеджер будет работать по регламенту, а не как захочется.

На тот момент компания уже задействовала все возможности amoCRM на базовом функционале. Чтобы достигнуть поставленных целей их было недостаточно: для настройки процессов требовалась BPM-платформа. Skillbox выбрали Sensei для решения этой задачи, а в качестве интегратора привлекли компанию Интроверт.

Что мы сделали

Создали воронки продаж для холодных и горячих лидов

Сначала были созданы две воронки продаж: для горячих лидов, готовых к покупке, и для холодных – тех, кто просмотрел вебинар и отправился думать, нужен ли ему курс. 

Воронка «Горячие заявки» включает 12 настроенных бизнес-процессов, которые запускаются в зависимости от этапа и исхода переговоров с клиентом.

12 бизнес-процессов в воронке «Горячие заявки»

Большинство из них подходит для любого бизнеса: это «Квалификация», «Не дозвонились», «Контроль оплаты» и т. д. Однако мы добавили к ним непростой алгоритм смены ответственного. Например, после того, как колл-центр квалифицирует клиента, тот автоматически передается в работу отделу продаж — именно в то подразделение, которое отвечает за выбранный клиентом курс.

Пример назначения ответственного из нужного департамента

В случае, если отделу продаж не удается дозвониться до клиента за определенный промежуток времени, клиент вновь попадает к колл-центру. Благодаря этому менеджер работает только с теми клиентами, о которых уже есть информация.

Возврат клиента обратно в работу call-центра в случае недозвона

Помимо этого есть отраслевые бизнес-процессы, например, «Вызревание клиента после вебинара». Если клиент посмотрел вебинар, сделка попадает в воронку и запускается процесс дозвона. Sensei напоминает менеджеру, когда позвонить клиенту, и сам отправляет сообщения на удобный мессенджер или почту. 

Настроили каскадные сообщения

Следующим шагом была настройка каскадных сообщений. Благодаря этому процент дозвона до клиента вырос на 13%.

Раньше менеджеры закрывали сделку в отказ после первой попытки недозвона. Теперь после каждой неудачной попытки дозвониться до клиента, Sensei автоматически отправляет ему уникальное сообщение согласно этапу сделки. После третьей попытки недозвона система закрывает сделку в отказ.

Таким образом в глазах клиента менеджер прилагает максимум усилий и проявляет себя исключительно профессионально и с нужной долей внимания.

Каскадные сообщения при недозвоне до клиента

Внедрили единый регламент работы с клиентом

Теперь менеджеры заполняют только те поля в сделке, которые заданы руководителем, и задают вопросы строго по регламенту.

Благодаря этому любой руководитель может зайти в сделку и понять, на каком этапе она находится, какую работу проделал менеджер и что предстоит делать дальше.

Результаты

1. В отделе продаж появиалась простая и результативная стратегия поведения: менеджер знает, как поступить в случае недозвона, неоплаты и т. д.
2. Процент дозвона до клиента вырос на 13%.
3. Благодаря каскадной системе сообщений, клиент получит сообщение вовремя, даже если менеджер ушёл на обед.
4. Ответственные по сделке меняются автоматически: это исключает ситуации, когда задача повисла без исполнителя и клиента «потеряли».

Всё это позволило Skillbox опередить быстрорастущий рынок и направить свой фокус на новые возможности для бизнеса.