Кейс газеты Ведомости. Настройка цифровой воронки для автоматизации продажи и продления подписки.

16 октября 2018

О компании

Ведомости — ведущее деловое издание в России. Компания первой начала распространять материалы через платную подписку. Ежедневно Ведомости выпускают около 250 материалов, 30 из них — платные, то есть доступны при покупке подписки. Ежемесячная аудитория сайта издания 8 млн человек.

Сайт: https://vedomosti.ru
Отрасль: СМИ
Сотрудники: 10 менеджеров по продажам

История

Ведомости первые в России внедрили платную онлайн подписку. Продажа и продление подписки состоит из множества рутинных операций, которые отнимают время менеджеров и снижают мотивацию. Никто не хочет брать больше клиентов, чтобы утонуть в мелких повторяющихся задачах. Мы помогли отделу продаж «Ведомостей» оптимизировать работу и улучшить показатели.

В октябре 2016 года в Интроверт обратился менеджер по продукту Ведомостей Евгения Логинова. На тот момент в компании не использовали никаких инструментов автоматизации продаж. Все действия клиентов на сайте выгружались в отчет в виде Excel-таблицы и менеджеры тратили много времени на ручную работу: отправляли письма, проверяли срок действия подписки; все данные нужно было заносить в разные источники.

Число подписчиков росло, а вместе с этим увеличивалось количество однотипных задач. Рутинные процессы отнимали много времени, которое сотрудники могли бы тратить на продажи. Менеджеры звонили всем зарегистрированным пользователям, поэтому с ростом подписчиков встал вопрос: расширять отдел продаж или оптимизировать работу. Ведомости выбрали автоматизацию и решили внедрить amoCRM.

Что мы сделали

Мы начали с аудита процессов продажи Ведомостей и выяснили, что в компании работают с двумя видами клиентов: физическими и юридическими лицами. Процесс работы с такими клиентами разный, поэтому мы создали две отдельные воронки.

Воронка «Физические лица» в аккаунте Ведомостей

Ключевым моментом в проекте стала интеграция amoCRM с административной частью портала ​vedomosti.ru​ через нашу платформу Ядро.

Страница «PayWall» на сайте Ведомостей

Чаще всего клиентам необходимо интегрировать сайт с CRM-системой для того, чтобы получать информацию о клиентах, их контакты. Но у Ведомостей сбор всей информации происходит в административном интерфейсе и только потом обрабатывается менеджерами в CRM-системе.
В amoCRM попадают не просто контактные данные человека и текст заявки, а огромное количество данных по подписке, попыткам ее оформить, заходы на платные статьи и т.д. Все это влияет на дальнейшую работу менеджеров с клиентами, а amoCRM помогает в этом.

Мы проанализировали какие события на сайте могут привести к покупке подписки. Это столкновение с платным материалом, посещение витрины и знакомство с тарифами и ,конечно, попытка купить подписку. Благодаря тому, что мы ввели триггеры, менеджеры стали связываться с целевыми клиентами, которые уже проделали определенные шаги на сайте.
Данные об активности пользователя на сайте загружаются в карточку сделки. Система видит, какие действия совершил читатель, и сама передвигает его по воронке продаж.

Карточка клиента в amoCRM

Система продает подписку, привязывая события к действиям на сайте. После первой встречи с платным контентом, зарегистрированному читателю отправляется письмо с предложением купить подписку. Если пользователь в третий раз встречает платную статью, ему звонит менеджер и предлагает купить подписку, после чего клиент переходит к оплате.

Цифровая воронка Ведомостей в amoCRM

Ведомостям нужно было напоминать клиентам об окончании подписки, работать с теми, кто не хочет ее продлевать, а также фиксировать периодичность продления. Мы решили эти задачи настройкой сущности «Покупатели». После успешной оплаты первой подписки сделка клиента закрывается, и автоматически создается сущность покупателя. Все данные по клиенту дублируются в карточку покупателя, а последние данные по оплате фиксируются в таймлайне сделки. Воронка «покупателей» самостоятельно подталкивает к продлению подписки с помощью автоматических событий – триггерных писем, звонков, уведомлений.
Если деньги не списались, система ставит задачу менеджеру. Мы настроили цифровую воронку с автоматической отправкой писем клиенту и постановкой задач для менеджеров. Теперь  менеджеры справляются с большим объемом работы, не копят сделки на одном этапе и не упускают клиентов.

Карточка покупателя в amoCRM

Мы постоянно добавляем и оптимизируем текущие триггеры, чтобы добиваться роста конверсии в подписку.

Результат

1. ​ 90% событий в воронке физических лиц происходит автоматически.
2. ​ Время на обработку контакта менеджером сократилось в два раза.
3. ​ Количество сделок и чек увеличились при том же количестве сотрудников. Менеджеры стали больше звонить, получили больше времени на общение с клиентами.
4. ​ Новых сотрудников не нужно обучать работе в CRM. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу они могут сразу заниматься продажами.
5. ​ Сделки раздаются менеджерам автоматически по очереди, что исключает конкуренцию.
6. ​ Все сделки двигаются по воронке только вперед, и все события записываются в единую базу информационную среду, где хранится вся история о клиенте.
Появилась прозрачная схема по процессу продаж, в которой ничего не нужно придумывать, все шаги заложены в воронку. В CRM видна вся картина по актуальным и ожидаемым продажам.

Светлана Илющенко

Руководитель продаж Ведомостей

«Благодаря тому, что мы убрали рутинную работу и все перевели в автоматический режим, мы делаем больший акцент на исходящие звонки. Чек и количество сделок увеличилось, при этом количество сотрудников не изменилось. Задачу повысить эффективность мы выполнили.»