О компании

Ведомости — ведущее деловое издание в России. Компания первой начала распространять материалы через платную подписку. Ежедневно Ведомости выпускают около 250 материалов, 30 из них — платные, то есть доступны при покупке подписки. Ежемесячная аудитория сайта издания 8 млн человек.

Сайт: https://vedomosti.ru
Отрасль: СМИ
Сотрудники: 10 менеджеров по продажам

История

Ведомости первые в России внедрили платную онлайн подписку. Продажа и продление подписки состоит из множества рутинных операций, которые отнимают время менеджеров и снижают мотивацию. Никто не хочет брать больше клиентов, чтобы утонуть в мелких повторяющихся задачах. Мы помогли отделу продаж Ведомостей оптимизировать работу и улучшить показатели.

В октябре 2016 года в Интроверт обратилась менеджер по продукту Ведомостей Евгения Логинова. На тот момент в компании не использовали никаких инструментов автоматизации продаж. Все действия клиентов на сайте выгружались в отчет в виде Excel-таблицы, и менеджеры тратили много времени на ручную работу: отправляли письма, проверяли срок действия подписки; все данные нужно было заносить в разные источники.

Число подписчиков росло, а вместе с этим увеличивалось количество однотипных задач. Рутинные процессы отнимали много времени, которое сотрудники могли бы тратить на продажи. Менеджеры звонили всем зарегистрированным пользователям, поэтому с ростом подписчиков встал вопрос: расширять отдел продаж или оптимизировать работу. Ведомости выбрали автоматизацию и решили внедрить amoCRM.

Что мы сделали

Мы начали с аудита процессов продаж Ведомостей и выяснили, что в компании работают с двумя видами клиентов: физическими и юридическими лицами. Процесс работы с такими клиентами разный, поэтому мы создали две отдельные воронки.

Воронка “Физические лица” в аккаунте Ведомостей

Ключевым моментом в проекте стала интеграция amoCRM с административной частью портала ​vedomosti.ru​ через нашу платформу Ядро.

Страница «PayWall» на сайте Ведомостей

Чаще всего клиентам необходимо интегрировать сайт с CRM-системой для того, чтобы получать информацию о своих клиентах и их контакты. Но у Ведомостей сбор всей информации происходит в административном интерфейсе и только потом обрабатывается менеджерами в CRM-системе.

В amoCRM попадают не просто контактные данные человека и текст заявки, но и огромное количество данных по подписке, попыткам её оформить, заходы на платные статьи и т.д. Всё это влияет на дальнейшую работу менеджеров с клиентами, а amoCRM помогает в этом.

Мы проанализировали и выяснили, какие события на сайте могут привести к покупке подписки. Это столкновение с платным материалом, посещение витрины, знакомство с тарифами и, конечно, попытка купить подписку. Благодаря тому, что мы ввели триггеры, менеджеры стали связываться с целевыми клиентами, которые уже проделали определенные шаги на сайте.

Данные об активности пользователя на сайте загружаются в карточку сделки. Система видит, какие действия совершил читатель, и сама передвигает его по воронке продаж.

Карточка клиента в amoCRM

Система продает подписку, привязывая события к действиям на сайте. После первой встречи с платным контентом, зарегистрированному читателю отправляется письмо с предложением купить подписку. Если пользователь в третий раз встречает платную статью, ему звонит менеджер и предлагает купить подписку, после чего клиент переходит к оплате.

Цифровая воронка Ведомостей в amoCRM

Ведомостям нужно было напоминать клиентам об окончании подписки, работать с теми, кто не хочет её продлевать, а также фиксировать периодичность продления. Мы решили эти задачи настройкой сущности «Покупатели». После успешной оплаты первой подписки сделка клиента закрывается, и автоматически создаётся сущность покупателя. Все данные по клиенту дублируются в карточку покупателя, а последние данные по оплате фиксируются в таймлайне сделки. Воронка покупателей самостоятельно подталкивает к продлению подписки с помощью автоматических событий: триггерных писем, звонков, уведомлений.

Если деньги не списались, система ставит задачу менеджеру. Мы настроили цифровую воронку с автоматической отправкой писем клиенту и постановкой задач для менеджеров. Теперь менеджеры справляются с большим объёмом работы, не копят сделки на одном этапе и не упускают клиентов.

Карточка покупателя в amoCRM

Мы постоянно добавляем и оптимизируем текущие триггеры, чтобы добиваться роста конверсии в подписку.

Результат

1. ​ 90% событий в воронке физических лиц происходит автоматически.

2. ​ Время на обработку контакта менеджером сократилось в два раза.

3. ​ Количество сделок и чек увеличились при том же количестве сотрудников. Менеджеры стали больше звонить, получили больше времени на общение с клиентами.

4. ​ Новых сотрудников не нужно обучать работе в CRM. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу они могут сразу заниматься продажами.

5. ​ Сделки раздаются менеджерам автоматически по очереди, что исключает конкуренцию.

6. ​ Все сделки двигаются по воронке только вперёд, все события записываются в единую информационную базу, где хранится вся история о клиенте.

Появилась прозрачная схема по процессу продаж, в которой ничего не нужно придумывать, все шаги заложены в воронку. В CRM видна вся картина по актуальным и ожидаемым продажам.