О компании
Zinker — производственная компания, которая занимается внедрением технологии цинкирования — защиты металлоконструкций от коррозии с помощью специального цинкирующего состава.
Клиенты Zinker — компании строительной отрасли, сельского хозяйства, топливно-энергетического комплекса, машиностроения, транспорта. Иногда обращаются и физические лица. Zinker работает по всей России, а также в Северной Америке, Европе, Африке, на Ближнем Востоке.
Сайт: https://zinker.ru
Отрасль: производство состава для цинкирования металла
Менеджеры: 12
История
Zinker обратился в «Интроверт» в 2016 году с запросом — автоматизировать в amoCRM движение сделки в зависимости от ее статуса.
До этого генеральный директор Zinker Василий Бочаров самостоятельно внедрил amoCRM в компании, однако базовые функции не позволяли полностью автоматизировать движения сделок — большую часть информации менеджерам приходилось вносить вручную.
Руководство Zinker понимало, что CRM не будет работать так, как нужно, если настроить ее только один раз при внедрении. Поэтому решило заказать услугу «CRM-сопровождение», которая появилась в 2018 году у «Интроверта». Однако с условием, что вместе с сопровождением мы будем разрабатывать кастомные инструменты для автоматизации системы.
Сейчас в отделе продаж компании 12 менеджеров. Весь процесс продажи отображен в amoCRM: от квалификации входящего лида до закрытия сделки в успех. Благодаря интеграции amoCRM с BPM-платформой Sensei и кастомизации система полностью автоматизирована. Можно сказать, сейчас не менеджеры ведут CRM-систему, а наоборот — CRM «ведет» менеджеров.
Что мы сделали
Провели аудит и перестройку процессов в amoCRM
Когда мы впервые проанализировали состояние amoCRM Zinker, выяснилось, что примерно в 8000 сделках не поставлены задачи по дальнейшей коммуникации с клиентами. Столько же сделок менеджеры не открывали более месяца, а еще 700 — просрочены.
Мы начали перестраивать все процессы, формировать логику движения сделок, чтобы по каждой из них задачи автоматически ставились конкретному менеджеру. Для этого мы использовали конструктор в платформе Sensei.
Всего мы сформировали 120 процессов, из которых должна складываться коммуникация менеджеров с клиентами.
Ввели таблицы планирования и мотивацию для менеджеров
Шаблон таблицы создали в Google Sheets. Это единственные данные, которые менеджеры должны вводить в amoCRM вручную. Мы предлагали сделать автозагрузку данных по менеджерам, но решили оставить ручной труд. Это дает вовлеченность менеджеров и оставляет им ответственность за их результаты.
Внедрили в amoCRM кастомный виджет «Контроль задач»
Из информации, которую менеджеры ввели в таблицу планирования, автоматически формируется ежедневный отчет для руководителя отдела продаж. Эту функцию выполняет наш кастомный виджет «Контроль задач». В отчет для руководителя отдела продаж (РОП) попадает ссылка на сделку, время выполнения задачи по ней, ответственный менеджер, а также список задач менеджера, которые были просрочены более чем на 10 минут.
Время исполнения задач регламентирует наш кастом в Sensei. Менеджер не может изменять автоматически назначенное время. При этом задачи не ставятся на выходные и нерабочее время.
Так выглядит отчет для РОПа на дашборде amoCRM, в виджете «Контроль задач». Здесь собраны результаты работы менеджеров за день
Внедрили в amoCRM кастомный виджет «Лжец»
Виджет собирает данные о последних успешных коммуникациях менеджеров с клиентами. К коммуникациям относятся входящие и исходящие звонки, исходящие сообщения в WhatsApp.
Раз в неделю мы запускаем скрипт, который анализирует сделки с изменениями за прошедшую неделю. Далее смотрим, какие коммуникации были за неделю по найденным сделкам. Если коммуникаций не было, значит, менеджер создает видимость работы. Отсюда название виджета — «Лжец».
Подозрительные сделки собираются в таблицу для РОПа. Он должен выяснить, почему менеджер вносит изменения в сделку, но при этом не общается с клиентом.
Таблица с коммуникациями менеджеров по сделкам, которая формируется в виджете «Лжец»
Если перейти по одной из ссылок в таблице с коммуникациями, откроется карточка сделки. Здесь видно, что менеджер последний раз говорил с клиентом 11 мая 2022. Затем 26 мая 2022 менеджер поставил статус «Решение не принято», но с 11 мая коммуникаций не было
Ввели в работу и обучили нового руководителя отдела продаж
Текущего РОПа Zinker нанял 7 месяцев назад. Мы обучали его в формате онлайн-конференций. Рассказали, как работают процессы в amoCRM и Sensei, как РОП должен их контролировать и собирать аналитику. После обучения РОП прошел тест на знание amoCRM — это обязательное условие для всех новых сотрудников, которые будут работать с системой.
Также мы подготовили для РОПа специальные чек-листы — создали в amoCRM таблицу с заранее настроенными фильтрами, в которую можно оперативно заносить данные.
Разработали и внедрили процедуру контроля упущений менеджеров
Упущения — это сделки в amoCRM без поставленной задачи, сделки с просроченными задачами, а также сделки, по которым нет коммуникаций больше 15 дней.
Цель процедуры контроля упущений — выявить такие сделки у менеджеров, затем провести ряд мероприятий, чтобы эти упущения устранить. Вот из каких этапов состоит процедура контроля упущений:
- Проведение аудита в amoCRM — собираем KPI менеджеров, чтобы найти упущения.
- Определение причины упущений — внедряем процессы контроля. Среди них автоматическая постановка задачи менеджеру в Sensei, если он не дозвонился до клиента, таблицы контроля за упущениями. Также обучаем менеджеров, как правильно работать с процессами в Sensei.
- Сбор обратной связи от менеджеров — отвечаем на вопросы.
- Обучение РОПа — как отслеживать процесс контроля упущений в amoCRM.
- Проведение планерок с РОПом и менеджерами — показать РОПу, как правильно обсуждать с менеджерами их работу в amoCRM. Многие РОПы ограничиваются тем, что ругают менеджеров за ошибки, после чего с их стороны возникает сопротивление. Мы же хотим, чтобы по итогу планерки менеджеры поняли, как работать правильно.
- Выделение слотов в календаре amoCRM на проверку упущений — проверяем, есть ли в amoCRM сделки без задач, с просроченными задачами и сделки без изменений.
- Разбор вместе с РОПом — насколько корректно работает виджет «Контроль задач», правильно ли он собирает информацию из таблиц планирования, которые заполняют менеджеры.
- Отслеживание динамики KPI менеджеров до и после процедуры контроля упущений, а также еженедельно после процедуры.
- Контроль эффективности работы настроенных процессов планирования и контроля задач.
Результат
Во-первых, продажи компании выросли на 44%. Рост продаж почти в 1,5 раза сложился в результате работы всех процессов, которые мы последовательно добавляли в amoCRM.
Во-вторых, количество менеджеров по продажам увеличилось в 3 раза. CRM-система «обучает» новых сотрудников. Менеджеры из старого состава до сих пор работают в компании, а новичкам не нужно тратить часы на освоение функционала системы. Благодаря полной автоматизации процессов amoCRM сама подсказывает действия, которые должен совершать менеджер.
В-третьих, открытие направления оптовых продаж. Параллельно с увеличением продаж масштабировалась и компания в целом. Руководство Zinker решило открыть новое направление — оптовые продажи, где сделки заключаются на гораздо больший объем работ.
Впервые кейс был опубликован на vc.ru.
